طراحی مدلی جهت اندازه گیری کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ها و سنجش کیفیت خدمات آموزشی
فرمت فایل دانلودی: .rarفرمت فایل اصلی: doc
تعداد صفحات: 15
حجم فایل: 275 کیلوبایت
طراحی مدلی جهت اندازه گیری کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ها و سنجش کیفیت خدمات آموزشی دوره های کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت معلم تهران با استفاده از مدل طراحی شده
تعداد صفحات : 15 صفحه
چکیده
یکی از مهم ترین عوامل موثر بر موفقیت تمامی سازمان ها و مؤسسات اعم از دولتی یا غیر دولتی، رضایتمندی مشتریان آن سازمان می باشد از طرفی دیگر از عوامل تاثیر گزار بر رضایتمندی مشتریان، کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن سازمان می باشد. نظام آموزشی کشور، به عنوان یک سازمان، دارای مسئولیت های فراوانی در جامعه است که مهمترین این وظایف، ارائه آموزش با کیفیت بالا می باشد. این در حالی است که اندازه گیری کیفیت خدمات آموزشی دارای روش مشخصی برای محاسبه نمی باشد. در این تحقیق با در نظر گرفتن جامعه آماری مشمول بر 414 نفر از دانشجویان و اساتید دانشگاه تربیت معلم در محدوه سال تحصیلی 2011 در پی ارائه مدلی برای اندازه گیری کیفیت خدمات آموزشی می باشیم. در این راستا پرسشنامه ای تدوین و بر اساس ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات آموزشی شامل: ظاهر خدمت، قابلیت اطمینان بودن خدمت، پاسخگویی خدمت، امنیت و اعتماد خدمت و نهایتاً همدلی خدمت، به پنج فرضیه تحقیق پاسخ گفته می شود. نتایج تحقیق نشان می دهد که انتظارات دانشجویان در هر پنج بعد کیفیت خدمات اموزشی از ادراک آنها بیشتر می باشد.
کلمات کلیدی: کیفیت خدمات آموزشی، ابعاد کیفیت خدمات آموزشی ، اندازه گیری کیفیت خدمات آموزشی
1.1 مقدمه
خدمات آموزشی به ویژه خدماتی که از طریق دانشگاه ها و مؤسسات آموزش عالی ارائه می شود . یکی از مهمترین حوزه های خدماتی در هر جامعه محسوب می شود که نقش اساسی در توسعه یافتگی جوامع دارد. ارتقای کیفی آموزش به طور مستمر امری ضروری است. توسعه روزافزون مراکز آموزشی در جوامع دانش محور بیانگر ضرورت طراحی ابزاری کارآمد برای ارزیابی و تحلیل کیفیت عملکرد مؤسسات آموزشی می باشد. این امر بایستی در نظام آموزش بایگانی ویژه ای را به لحاظ اینکه ایران در سند چشم انداز توسعه خود بایستی کشوری سرآمد در منطقه در حوزه تحقیق و توسعه باشد به خود اختصاص دهد . خدمات آموزشی و پژوهشی، به ویژه خدماتی که از طریق دانشگاهها و مؤسسات آموزش عالی ارائه می شود، یکی از مهم ترین حوزه های خدماتی در هر جامعه ای محسوب می شود که از نقشی بی بدیل در رشد و توسعه جوامع برخوردار است. بنابراین توجه به ارتقای کیفیت خدمات آموزشی و پژوهشی به طور مستمر امری ضروری به نظر می رسد. لزوم توجه به آموزش عالی با توجه به اهداف آن محسوس می باشد. دانشجویان و اساتید باید نسبت به اهداف و ویژگیهای آموزش شناخت کاملی داشته باشند. چرا که چنین شناختی منجر به افزایش انگیزه آنان در جهت برآورده ساختن این اهداف خواهد شد. البته باید اذعان داشت تنها شناخت مسیر و هدف نمی تواند در این زمینه کافی باشد، بلکه وجود زمینه و امکانات لازم نیز ضروری به نظر می رسد. لذا شناخت کلیه عوامل مهم و مؤثر در کیفیت خدمات آموزشی و لزوم ایجاد تغییرات مطلوب در آنها، پی آمدهای مثبت فردی و جمعی خواهد داشت که جز با انجام تحقیقات و مطالعات گسترده در این زمینه میسر نخواهد شد. آنچه که این مقاله در پی آن است بررسی و شناخت عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه تربیت معلم تهران از دید دانشجویان مقطع کارشناسی ارشد می باشد، چرا که دانشجویان دریافت کننده این خدمات هستند.
سازماندهی بخش های مختلف مقاله به این صورت است که ابتدا به طور مختصر در رابطه با ادبیات موضوع در خصوص مدل های ارزیابی کیفیت خدمات با تأکید بر جنبه آموزشی آن بررسی شده است ، سپس برای ارزیابی میزان رضایت دانشجویان کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت معلم ایران از کیفیت خدمات آموزشی از ابزار servqual استفاده شده است . سروکوال پرسشنامه ای متشکل از 22 پرسش است که برای ارزیابی کیفیت خدمات یک سازمان از پنج بعد مختلف شامل وضعیت ظاهری و تسهیلات سازمان ، قابلیت اطمینان ، میزان پاسخگویی ، تضمین کیفیت و همدلی یا درک مشتری طراحی شده است . از آنجا که مطابق تعریف ؛ رضایت مندی مشتری از تفاوت میان انتظارات مشتری و استنباط او از کیفیت محصول یا خدمت عرضه شده حاصل می شود( Hayes,1997).
هر یک از 22 پرسش یک بار برای ارزیابی میزان انتظارات مشتری و در مرحله بعد برای اندازه گیری استنباط او از کیفیت خدمات بکار برده شود، بدون تردید در زمینه ارزیابی کیفیت خدمات تا کنون ابزاری به اندازه سروکوال با استقبال عمومی محققان مواجه نشده است(Saghaei & Kavoosi,2005). از زمان ارائه ابزار سروکوال در سال 1988 تاکنون از سوی برخی محققان ایرادات و انتقاداتی با این مدل شده است و شاید بتوان جدی ترین انتقادات از سوی کرانین و تیلور (1994) دانست که یک ابزار جایگزین به جای سر کوال نیز ارائه کردند(Saghaei et.al,2004).
پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.