پایان نامه بررسی و ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رسانه سیار

پایان­نامه کارشناسی ارشد در رشته مهندسی فناوری اطلاعات (تجارت الکترونیک)

بررسی و ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری  از طریق رسانه سیار (mCRM) و ارائه مدلی جهت  بهبود روابط با مشتریان با استفاده از این رسانه (مطالعه موردی بانک)

تعداد صفحات:129

چکیده امروزه سازمان­ها به این نتیجه رسیده­اند که باید  روابط خود  را با مشتریان بهبود بخشند و از مفهوم تولید­محوری به سمت مشتری­محوری یا مشتری­مداری حرکت کنند و ارزش آفرینی بیشتری را برای مشتری ایجاد کنند تا بتوانند در بین سازمان­های دیگر متمایز باشند. این تفکر منجر به ظهور واژه­ای به نام  CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری شده است. CRM، در واقع راهبردی است که مشتریان را به عنوان هسته اصلی کسب و کار معرفی می­کند و از روال­های بازاریابی، فروش، رضایت مشتری و حفظ مشتری پشتیبانی می­کند. در سال­های اخیر، با پیشرفت فناوری، CRM سنتی جای خود را به CRM سیار(mCRM)داده است و انقلابی را در محیط­های کسب و کار ایجاد کرده است. هدف از این تحقیق ارائه راه­حل­هایی می­ باشد تا سازمان­ها با استفاده از مزایایی که   دستگاه­های تلفن همراه در اختیار آنها قرار می­دهد، خدمات خود را به بهترین نحوه ارائه کنند. این راه­ حل­ ها در قالب یک مدل معرفی می­شود. در این مدل خدمات به چندین نواحی تقسیم می­شوند و به صورت پوششی این خدمات گسترش پیدا می­کنند. در نهایت، به عنوان نمونه مدل فوق را با استفاده از CRM سیار  بر روی یک بانک مجازی پیاده­سازی می­کنیم.

فصل اول: مقدمه

1-1- مفهوم سازی اولیه mCRM

1-2- انتخاب تلفن همراه به عنوان وسیله ارتباط.

1-3- ساختار پایان نامه

فصل دوم:مبانی نظری تحقیق

2-1- چارچوب گارتنر(Gartner)

2-2- مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رسانه سیار(mCRM) 

2-2-1- مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

2-2-1-1- توسعه مفهومی CRM

2-2-1-2- عناصر اصلی CRM

2-2-1-3- CRM به عنوان یک فرآیند

2-2-1-4- محیط چندکانالی

2-2-2- ارتباطات mCRM

2-2-3- نتیجه بحث

2-3- تجارت سیار (Mobile Commerce)

2-3-1- تعریف تجارت سیار

2-3-2- حجم مبادلات تجارت سیار

2-3-3- مزایای تجارت سیار

2-3-4- چالش­های تجارت سیار

2-4-  بانکداری سیار یا موبایل(Mobile Banking)

2-4-1- تعریف بانکداری سیار

2-4-2- پرداخت از طریق موبایل(M-Payment)

2-4-3- مزایای بانکداری سیار

2-4-4- آمارها

2-4-5- فناوری­ های بانکداری سیار

2-4-6- نتیجه

فصل سوم: مروری بر تحقیقات انجام شده

3-1- انتخاب شرکت­ها

3-2- انتخاب بانک­ها

3-2-1- بانک­های خارجی

3-2-2- بانک­های ایرانی. 51 3-3- نتیجه

فصل چهارم: روش تحقیق

4-1- معرفی مدل

4-2- مدل سازی بانک X

فصل پنجم: پیاده سازی و نمونه اولیه

5-1- طرح پرسشنامه

5-2- پیاده سازی سیستم

5-2-1- سیستم سرویس دهنده

5-2-2-  ارتباطات موبایل(پیامک)

5-2-3-  اطلاعات فنی

فصل ششم: نتیجه­ گیری و پیشنهادات

6-1- نتایج استفاده از مدل پیشنهادی

6-2- پیشنهادات

-فهرست منابع

 

قیمت فایل ورد پروژه : 14000 تومان

 دانلود فایل ورد بلافاصله بعد از پرداخت هزینه

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

پشتیبانی سایت :        09010633413

 

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید