پایان نامه بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت های بیمه مکمل درمان

پایان نامه بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت های بیمه مکمل درمان

فرمت فایل دانلودی: .docx
فرمت فایل اصلی: doc
تعداد صفحات: 178

پایان نامه بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت های بیمه مکمل درمان
نوع فایل: word (قابل ویرایش)
تعداد صفحات : 178 صفحه

چکیده
در این تحقیق، روابط بین معیارهای غیرمالی و عملکرد مالی شرکت‌های بیمه مکمل درمان مورد بررسی قرار گرفت. در این بررسی معیار رضایتمندی مشتریان به عنوان معیار غیرمالی و درآمد شرکت به عنوان معیار مالی در نظر گرفته شد. جامعه آماری شعب شرکت بیمه آتیه سازان حافظ در سراسر کشور انتخاب گردید. که با استفاده از فرمول تعیین نمونه برای جامعه نامشخص حجم نمونه ۱۹۶ تعیین گردید و پرسشنامه‌ای ‌حاوی ۳۴ سؤال جهت سنجش معیار غیرمالی رضایتمندی مشتریان منتشر و تعداد ۱۷۵ پاسخ نامه، حدود ۸۹% پاسخ‌نامه‌ها جمع‌آوری گردید. برای آزمون فرضیه‌ها ازآزمون t تک نمونه‌ای و همچنین محاسبه ضریب همبستگی و تحلیل رگرسیون انجام شد و از آماره‌های t و F استفاده شد. جهت انجام تجزیه تحلیل آماری نرم افزارهای (۰/۱۶) SPSS2 و (۰/۸) STATISTICA مورد استفاده قرار گرفت. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که علی رغم بالا بودن میزان رضایتمندی بیمه شدگان در تمام شعبات،‌ عوامل رضایتمندی، (میزان و نحوه انجام تعهدات)، (شرایط کیفی حاکم بر شرکت بیمه) (مراکز درمانی طرف قرارداد شرکت بیمه) با درآمد این شرکت رابطه معناداری وجود ندارد.

فهرست مطالب
چکیده:.. 1
مقدمه:.. 2
فصل اول: کلیات تحقیق
۱-۱-مقدمه 4
۲-۱ بیان مساله تحقیق 5
۳-۱ تاریخچه مطالعاتی 6
۴-۱ اهمیت و ضرورت تحقیق 8
۵-۱ اهداف تحقیق 10
۶-۱ فرضیات تحقیق: 11
۷-۱ تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق: 11
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق
۲- مقدمه 15
۱-۲ ارزیابی عملکرد 16
۱-۱-۲ معیارهای مالی و غیر مالی 16
۲-۱-۲ ارزیابی متوازن 17
۳-۱-۲ کارت ارزیابی متوازن 17
۲-۲ رضایتمندی 19
۱-۲-۲ مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی 19
۱-۱-۲-۲ مدیریت بازاریابی 19
۲-۱-۲-۲ بازاریابی خدماتی 20
۳-۱-۲-۲ ویژگیهای امور خدماتی 20
۲-۲-۲- مفاهیم اولیه رضایت مشتریان 22
۱-۲-۲-۲ تعریف مشتری 22
۲-۲-۲-۲ مفهوم رضایتمندی مشتری 23
۳-۲-۲-۲ اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری 24
۴-۲-۲-۲ سنجش رضایت مشتریان 25
۵-۲-۲-۲ مزایای دستیابی به رضایتمندی مشتری 25
۶-۲-۲-۲ رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری 26
۳-۲-۲ طبقه بندی مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری 26
۴-۲-۲ مفاهیم نوین در مشتری گرایی 30
۱-۴-۲-۲ تعریف مدیریت ارتباط با مشتری 30
۲-۴-۲-۲ مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان 30
۳-۴-۲-۲ مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها 31
۵-۲-۲ باشگاه مشتری 32
۱-۵-۲-۲ تعریف باشگاه مشتری 32
۲-۵-۲-۲ اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری 33
۳-۵-۲-۲ زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری 33
۶-۲-۲ ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 34
۱-۶-۲-۲ مقیاس سروکوال(کیفیت خدمات): 35
۲-۶-۲-۲ مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات: 36
۳-۶-۲-۲ مدل کانو 37
۷-۲-۲ نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه گذاران 38
۸-۲-۲ اهمیت رضایت خریدار (بیمه گذار) 42
۹-۲-۲ انواع بازار بیمه و رضایت بیمه گذار 43
۱۰-۲-۲ شیوه‌های ابراز نارضایتی 46
۱-۳-۲ تاریخچه بیمه 48
۲-۳-۲ سیر تحول بیمه 48
۳-۳-۲ آغاز حرفه بیمه گری 49
۴-۳-۲ لویدز لندن 49
۵-۳-۲ تاریخچه بیمه در ایران 50
۶-۳-۲ تعریف واژه بیمه 52
۷-۳-۲ نقش بیمه 52
۸-۳-۲ تقسیم بندی انواع بیمه 54
۱-۸-۳-۲ بیمه‌های اجتماعی 54
۲-۸-۳-۲ بیمه‌های بازرگانی 55
۹-۳-۲ علل نیاز انسانها به بیمه‌های اشخاص 56
۱۰-۳-۲ تفاوتهای بیمه‌های درمانی اختیاری با بیمه‌های درمانی اجباری 56
۱۱-۳-۲ بیمه‌های درمانی 58
۱-۱۱-۳-۲ بیمه‌های فردی 58
۲-۱۱-۳-۲ بیمه‌های گروهی 58
۱۲-۳-۲ عامل پیدایش، گسترش و تکامل بیمه‌های گروهی 59
۱۳-۳-۲ پوشش فردی در برابر پوشش گروهی 59
۱۴-۳-۲ خصوصیات بیمه‌های گروهی 60
۱۵-۳-۲ وضع بیمه درمانی در کشورهای مختلف 62
۱۶-۳-۲ خطر موضوع بیمه درمانی 63
۱۷-۳-۲ صورت‌های مختلف بیمه‌های درمانی از جهت وسعت پوشش آنها 63
۱۸-۳-۲ نهاد نظارت بر بیمه درمان در ایران 64
۱۹-۳-۲ بیمه درمان مکمل در ایران 66
۲۰-۳-۲ ساختار بیمه درمان مکمل 67
۲۱-۳-۲ چگونگی صدور بیمه‌های درمانی 67
۲۲-۳-۲ هدف از صدور بیمه نامه درمانی: 68
۲۳-۳-۲ بیمه‌های درمانی و طرح‌های مختلف آن: 68
۲۴-۳-۲ قرارداد بیمه 69
۱-۲۴-۳-۲ مشخصات قرارداد‌های بیمه 70
۲۵-۳-۲ بیمه نامه 71
۲۶-۳-۲ ریسک یا خطر در بیمه 73
۲۷-۳-۲ بیمه اتکایی – ریسکهای بیمه درمانی 74
۲۸-۳-۲ اصول حاکم بر قرارداد‌های بیمه 74
۲۹-۳-۲ تورم و بیمه 77
۱-۲۹-۳-۲ اثر تورم در خسارت 77
۲-۲۹-۳-۲ اثر تورم در حق بیمه 77
۳۰-۳-۲ مبنای تعیین حق بیمه مکمل درمان(درآمد) 78
۴-۲ تاریخچه تحقیقات و مطالعات انجام شده 79
۱-۴-۲ پیشینه داخلی تحقیق 79
۲-۴-۲ پیشینه خارجی تحقیق 82
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
۱-۳- مقدمه 86
۲-۳ – روش تحقیق 86
۳-۳ قلمرو تحقیق 87
۱-۳-۳-قلمروموضوعی: 87
۲-۳-۳ قلمرومکانی: 87
۳-۳-۳ قلمروزمانی : 87
۴-۳ روش‌های گردآوری اطلاعات 87
۵-۳ مدل تبیینی تحقیق 88
۶-۳ ابزار گردآوری اطلاعات 88
۷-۳ تعیین روایی و پایایی ابزار اندازه گیری 90
۸-۳ جامعه ونمونه 91
۹-۳ روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 92
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داه ها
۱-۴-‏ مقدمه‏ 96
۲-۴ توزیع فراوانی پاسخ ها 96
۳-۴ شاخص های آمار توصیفی 98
۱-۳-۴ متغیرهای مستقل 99
۲-۳-۴ آزمون همگونی میانگین نمونه با جامعه 102
۴-۴ آزمون فرضیه ها 103
۱-۴-۴ تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی اول 104
۳-۴-۴ تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی سوم 110
۵-۴ خلاصه نتایج بدست آمده 117
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
۱-۵-مقدمه 119
۱-۲-۵-نتیجه فرضیه فرعی اول : 119
۲-۲-۵-نتیجه حاصل از آزمون فرضیه فرعی دوم : 120
۳-۲-۵-نتیجه فرضیه فرعی سوم : 121
۴-۲-۵-نتیجه فرضیه اصلی : 121
۳-۵ بحث و نتیجه گیری کلی 122
۴-۵ پیشنهادها 123
۱-۴-۵ پیشنهادهایی مبتنی بر یافته‌های فرضیات تحقیق 123
۲-۴-۵ پیشنهادهایی برای تحقیق های آتی 124
۵-۵ محدودیت‌ها و مشکلات تحقیق 125
پیوستها
پیوست الف) پرسشنامه: 127
پیوست ب) جداول آماری: 131
منابع و ماخذ
منابع فارسی: 157
منابع لاتین: 160
چکیده انگلیسی: 161

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.